[서울=뉴스핌] 이나영 기자= AI·DX 솔루션 전문기업 플래티어의 AI CX(Customer eXperience) 사업단이 생성형 AI 챗봇 젤라또(gelatto)를 공식 출시했다고 15일 밝혔다. 

회사에 따르면 젤라또는 단순히 묻고 답하는 대화에서 벗어나 고객의 실제 행동을 유도하는 대화 설계 능력으로 높은 투자 수익률(ROI)을 입증하며 주목받고 있다. 생성형 AI의 상용화에 있어 가장 큰 도전 과제는 정확성과 신뢰였다. 젤라또는 기업의 지식 자산, 정책, 상품 매뉴얼 등을 실시간으로 반영하는 RAG(Retrieval-Augmented Generation)기반 지식 센터를 통해 이 문제를 근본적으로 해결했다.

또한 외부 LLM(대규모 언어모델)에 데이터를 학습시키지 않고도 기업별 맞춤형 지식 응답을 구현하며 민감한 데이터를 다루는 금융 및 공공기관에서도 안심할 수 있는 보안 구조를 갖췄다. 젤라또는 단순한 질의응답형 챗봇이 아닌 대화의 흐름 속에서 고객의 행동을 유도하는 프롬프트를 기반으로 고객 경험(CX)을 신뢰 기반의 상호작용으로 전환한다.

젤라또는 이미 글로벌 자동차 기업과 글로벌 뷰티 플랫폼 등 다양한 산업군에 적용되어 성과를 내고 있다. 특히 글로벌 뷰티 플랫폼의 경우 젤라또 도입 이후 챗봇 상담의 38%가 실제 상품 주문 문의로 전환되는 성과를 기록했다.

이 같은 결과는 고객의 행동을 유도하도록 설계된 젤라또의 세밀한 프롬프트 구조 덕분이다. 고객의 질문 의도와 맥락을 이해해 상품∙서비스∙상담으로 자연스럽게 이어지는 흐름을 설계하며 마치 오프라인 매장에서 고객의 취향을 파악해 맞춤 제안을 하는 판매 전문가처럼 행동하는 AI로 평가받고 있다.

플래티어 관계자는 "젤라또를 선택하는 고객사들은 ROI가 명확하다고 말한다"며 "대화가 곧 전환이 되고 상담이 매출로 이어지는 실질적 고객 경험 플랫폼"이라고 전했다.

SaaS 형태로 제공되는 젤라또는 최대 10일 이내 신속한 도입이 가능하다. 별도 인프라 구축 없이 스크립트 삽입만으로 운영할 수 있으며 노코드(No-Code) 환경을 통해 비개발자도 손쉽게 지식을 추가∙편집할 수 있다.

또한 지식 센터∙데이터 스토어∙디자인 에디터 등 통합형 관리 도구를 통해 챗봇 운영 전 과정을 자동화한다. 실시간 대화 데이터 분석으로 고객의 주요 문의나 불편 사항을 인사이트로 도출해 서비스 프로세스 및 응답 품질을 개선에 활용함으로써 지속적인 품질 최적화가 가능하다.

플래티어는 젤라또를 단순 챗봇이 아닌 대화형 AI 에이전트로 진화시키는 중이다. 고객의 프로필∙행동∙대화 이력 데이터를 기반으로 한 개인화 추천(Personalization), 대화 중 예약∙상담∙구매가 가능한 서비스 인터랙션(Service Interaction), 그리고 API 기반의 AI 에이전트 연동 생태계 확장을 단계적으로 추진하고 있다.

또한 그룹웨어∙메신저∙키오스크 등 다양한 채널로 젤라또를 확장해 '대화가 곧 서비스가 되는 환경'을 구축하는 것이 중장기 목표다.

이봉교 AI CX 사업단장은 "젤라또는 생성형 AI의 혁신을 고객 경험의 영역으로 확장시킨 대표적인 성공 사례"라며 "앞으로 대화가 단순 응대가 아닌 데이터와 서비스, 매출이 연결되는 지능형 인터페이스로 발전할 것"이라고 전했다.

nylee54@newspim.com