고객 체감 품질 개선...모바일 고객 품질 불만 70% 감소
[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = LG유플러스가 인공지능(AI) 에이전트와 디지털 트윈 기술을 상용망에 적용하는 자율운영 네트워크 전략을 본격화한다.
장애 대응·과부하 제어·품질 최적화에 AI를 이용해 자동화와 지능화를 넘어 자율화 네트워크를 구축한다는 방침이다.
LG유플러스는 10일 서울 강서구 LG사이언스파크에서 기자간담회를 개최하고 자율 운영 네트워크 상용망 적용 사례와 주요 성과, 향후 로드맵을 공개했다.
LG유플러스는 기존에 일부 기능에서만 작동하던 자율화 기술을 넘어 네트워크 운영 전 과정(장애·트래픽·무선망 최적화:국사 관리)을 AI 기반 자율 운영 네트워크로 전환하는 전략적 방향을 제시했다.
인력에 의존한 네트워크 운영 방식의 한계를 극복하고 고객에게 보다 편리한 통신 경험을 제공하겠다는 전략이다.
반복적이고 단순한 작업을 RPA(소프트웨어 로봇)가 대신하는 것이 '자동화', 사람이 판단할 때 AI가 도움을 주는 단계가 '지능화'라면 자율 운영 네트워크는 AI가 스스로 상황을 분석하고 판단해 조치를 수행하는 단계다.
LG유플러스는 이날 자율 운영 네트워크의 핵심 플랫폼 'AION(Artificial Intelligence Ochetsraton Nexus, 에이아이온)을 소개했다. LG유플러스는 에이아이온을 활용해 반복 업무 자동화와 AI 기반 선제 대응 체계를 순차적으로 도입하고 있다.
에이아이온 도입 이후 모바일 고객 품질 불만 접수 건수는 70%, 홈 고객 품질 불만 접수 건수는 56% 감소했다.
통화 중 끊김이나 장애로 인한 고객 불편이 크게 줄고 인터넷TV(IPTV) 시청 환경에서도 보다 안정적인 품질을 제공하고 있음을 보여준다는 설명이다.
LG유플러스는 네트워크 운영에 특화된 AI 에이전트를 장애 처리 업무에 도입해 24시간 실시간 모니터링을 진행 중이다.
사람이 알람을 확인하고 대응하던 기존 방식과 달리 AI가 사소한 이상 징후까지 놓치지 않고 감지해 영향 범위와 조치 방안을 자동으로 판단하고 원격 처리 또는 현장 출동 요청까지 수행한다.
이를 통해 장애 조치 시간을 단축하고 고객이 불편을 체감하기 전에 문제를 해결하는 운영 체계를 구축했다.
서비스 품질 탐지에도 AI 에이전트가 활용된다. AI 에이전트는 학습을 통해 서비스 이용 과정에서 나타나는 미세한 이상 신호를 포착하고 사람이 쉽게 알아차리기 어려운 작은 품질 문제까지 찾아낸다.
이후 문제가 발생한 구간을 빠르게 분석해 네트워크 설정 조치까지 자동 수행한다. 이 같은 방식으로 LG유플러스는 고객이 인식하기 전 사소한 불편까지 선제적으로 대응하며 전반적인 서비스 품질을 안정적으로 유지하고 있다.
A 에이전트는 트래픽이 급격하게 변동하는 상황에서 기지국이 과부하에 걸리지 않도록 대응하는 역할도 한다.
불꽃축제와 같은 대규모 인파 이동 상황에서는 여러 기지국에 동시에 부하가 발생하는데 기존에는 숙련된 엔지니어가 기지국별로 접속해 설정을 변경해야 했다.
AI 에이전트를 적용한 이후에는 초보 엔지니어가 자연어로 의도만 입력하면 '트래픽 예측-파라미터 조정-실시간 모니터링-기지국 제어까지 자동 처리할 수 있게 됐다.
이처럼 숙련된 엔지니어만 업무를 처리할 수 있던 구조에서 벗어나 초급 엔지니어도 실시간으로 업무에 대응할 수 있다.
다양한 통신 설비가 배치된 국사 관리 영역에서도 디지털 트윈과 AI를 결합해 자율 운영을 확대하고 있다.
디지털 트윈은 실제 국사 환경을 가상 공간에 그대로 구현한 것으로 설비 배치와 운영 상태를 화면상에서 미리 확인하고 점검할 수 있는 기술이다.
이를 기반으로 AI 에이전트가 국사 내 전원과 온도, 습도 등 환경 변화를 상시 분석해 이상 징후를 감지하고 필요한 조치를 자동으로 수행한다.
여기에 Al 자율주행 로봇을 국사에 시범 배치해 자동화 기술 실증을 진행하고 있다. LG AI연구원의 AI '엑사원(EXAONE)'을 활용한 AI 자율주행 로봇 'U-BOT'은 국사 내부를 이동하며 장비 상태와 온도, 주변 환경 정보를 수집하고 이 데이터를 디지털 트윈 모델에 반영한다.
운영자는 현장에 직접 가지 않더라도 원격 화면을 통해 장비 위치와 상태를 한눈에 파악할 수 있어 반복적인 점검과 자산 확인 업무를 효율적으로 수행할 수 있다.
이 같은 국사 운영 자동화로 현장 출동이 줄어들면서 안전사고 위험을 낮추는 동시에 장비 이상을 보다 빠르게 인지하고 이에 대응할 수 있는 환경이 마련됐다.
5G 무선 품질 관리에도 디지털 트윈을 활용한 Al 운영 체계를 적용하고 있다. 디지털 트윈 환경에서 AI 에이전트가 무선 신호 상태와 통화량 변화를 실시간으로 감지·분석하고, 그 결과를 바탕으로 무선 신호가 전달되는 범위와 방향을 상황에 맞게 자동으로 조정한다.
이를 통해 특정 지역에 트래픽이 집중되거나 순간적인 품질 저하가 발생하는 상황에서도 필요한 조치를 신속하게 반영해 안정적인 통화 품질과 데이터 속도를 유지한다.
디지털 트윈에서의 분석 결과를 실제 망 운영에 연결함으로써 현장 대응에 의존하던 기존 방식보다 한층 정교한 무선 품질 관리가 가능해졌다는 설명이다.
LG유플러스는 지난해 글로벌 통신산업 협회 TM포럼(TM Forum)이 실시한 네트워크 자동화 성숙도 평가에서, 국내 통신사 가운데 최초로 'Access 장애관리' 영역에서 최고 레벨 4.0에 근접한 레벨 3.8을 획득했다.
LG유플러스는 오는 3월 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 규모의 통신 박람회 MWC 26에서 AI와 디지털 트윈 기반 네트워크 운영 자율화 기술을 공개한다.
권준혁 LG유플러스 네트워크부문장(부사장)은 "자율 운영 네트워크로의 진화를 통해 고객 경험의 기준을 기존의 '품질'에서 '신뢰'로 확장할 수 있을 것으로 기대한다"며 "고객에게 가장 필요한 핵심 네트워크 기술을 지속적으로 고도화해 보다 안전하고 지속 가능한 사회를 만드는 데 기여하겠다"고 말했다.
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