[서울=뉴스핌] 김아영 기자 =아시아나항공이 내달부터 국내에서 누락 마일리지 우편 접수 서비스를 전면 중단하고 온라인 중심으로 접수 경로를 일원화한다. 이번 조치는 아날로그 방식의 접수 채널을 축소해 운영 효율을 높이고 보안 관리를 강화하기 위한 현장의 의견을 반영한 결과다. 다만, 항공업계에서는 이를 대한항공과 서비스 표준을 맞추기 위한 디지털 인프라 정비 작업의 일환으로 해석하고 있다.

19일 항공업계에 따르면, 아시아나항공은 오는 3월 1일부터 한국 지역 아시아나클럽 서비스센터의 누락 마일리지 적립 우편 접수를 폐지한다. 이번 개편은 현장 실무진의 의견을 적극 수용한 결과로 알려졌다.

그동안 우편 접수는 서류가 회사에 도착해 분류되고 수기 입력되기까지 상당한 시간이 소요돼 적립 지연에 따른 고객들의 문의와 불만이 지속적으로 제기돼 왔다. 또한 개인정보가 담긴 서류가 배송 과정에서 분실될 경우 발생할 수 있는 보안 리스크도 제도 개선의 주요 배경이 됐다.

실제로 온라인 접수가 보편화되면서 우편 접수 이용률은 급격히 감소해왔다는 것이 아시아나항공 측 설명이다. 이에 이용률이 낮은 아날로그 채널을 정리하고, 실시간 확인이 가능해 처리가 훨씬 신속한 홈페이지 및 모바일 앱 등 온라인 채널에 역량을 집중하기로 한 것이다.

다만 온라인 사용이 어려운 일부 해외 지역의 특수성과 예외 상황 발생가능성이 높은 공동운항(코드쉐어)편의 경우, 고객 불편을 최소화하기 위해 당분간 기존 접수 방식을 유지한다.

아시아나항공 관계자는 "온라인·모바일 신청 시스템과 팩스·지점 접수 등 대체 채널이 이미 운영되고 있어 이용률이 낮고 처리 지연 및 보안 관리 부담이 있는 우편 접수는 국내에 한해 종료하기로 했다"며 "이번 조치는 디지털 기반 절차로 일원화해 처리 속도와 고객 편의성을 높이기 위한 운영 개선의 일환"이라고 말했다.

항공업계에서는 이번 조치를 두고 아시아나항공이 대한항공과의 통합을 앞두고 서비스 인프라를 표준화하려는 움직임으로 분석한다. 대한항공이 이미 홈페이지와 앱 등 전산 중심의 (마일리지) 사후 적립 시스템을 확립해 운영 중인 만큼 아시아나항공 역시 불필요한 비용이 발생하는 오프라인 창구를 축소해 양사 간 서비스 규격을 맞추려 한다는 해석이다. 특히 통합 이후 발생할 행정적 혼선과 시스템 병합 비용을 줄이기 위해서는 아날로그 방식의 데이터 정리가 필수적인 단계라는 것이 업계의 중론이다.

다만 일각에서는 온라인 환경에 익숙하지 않아 그동안 우편 접수에 의존해온 고령층 등 디지털 취약 계층의 불편을 우려하고 있다. 이용률이 낮다는 이유로 오프라인 창구를 줄일 경우 온라인 접근이 어려운 노년층 승객들은 큰 장벽을 느끼게 될 수 있기 때문이다.

항공업계 관계자는 "이번 채널 일원화는 통합 항공사 출범 전 운영 효율을 극대화하려는 실무적 판단이 작용한 것으로 보인다"며 "다만 온라인 환경에 익숙하지 않은 고령층 등 디지털 취약 계층이 마일리지 적립 권리를 놓치지 않도록 현장 지점이나 팩스 접수 안내 등 보완적인 가이드라인을 강화해 알릴 필요가 있다"고 했다.

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