[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 토스뱅크는 22일 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템인 '헬프닥스(Help Docs)'를 도입하고 상담 응대의 속도와 일관성을 향상시켰다고 밝혔다.

헬프닥스는 상담사가 고객의 문의에 답하기 위한 정보를 신속하게 찾고, 검증된 내용을 일관성 있게 제공할 수 있도록 설계된 지식 관리 시스템이다. 기존의 상담 매뉴얼 저장 방식을 넘어, 지식의 생성, 검토, 업데이트 및 검색 프로세스를 상담 업무의 흐름에 맞게 통합했다. 또한 앞으로 AI 기반 상담 시스템도 동일한 기준의 지식을 활용할 수 있도록 설계됐다.

헬프닥스 도입 이후에 상담 처리 시간이 개선됐다. 전체 상담원 기준으로 평균 상담 처리 시간이 10.5% 감소했으며, 월 평균 고객 대기 시간은 전월 대비 60% 줄어들었다. 상담사가 보다 빠르게 필요한 정보를 확인하고 검증된 내용을 안내할 수 있게 되면서, 고객 문의에 대한 응대 속도와 상담의 일관성이 동시에 높아졌다는 평가다.

헬프닥스는 향후 고객 문의에 자동으로 응답하거나 상담사의 업무를 지원하는 AI 상담 Agent의 기반 시스템으로 활용될 예정이다. 토스뱅크는 상담 지식 관리 체계를 자체 기술로 내재화해 AI 상담에서도 검증된 답변이 가능하도록 하고, 이로써 상담 자동화와 금융소비자 보호의 수준을 함께 높여 나갈 계획이다.

이번 헬프닥스 도입을 통해 토스뱅크는 고객 상담의 접점, 업무 처리, 지식 관리를 아우르는 핵심 인프라를 자체 기술로 고도화했다. 자체 개발한 채팅 상담 시스템인 '헬프챗'과 통합 상담 플랫폼 '헬프데스크'에 이어 헬프닥스를 추가해 고객 상담의 전 과정에서 속도와 정확성, 일관성을 강화할 수 있는 올인원(All-in-One) 체계를 구축했다.

토스뱅크 관계자는 "고객 상담은 상담사가 필요한 정보를 신속하고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다"며 "헬프닥스는 검증된 상담 지식을 기반으로 일관된 답변을 제공할 수 있도록 도와 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 동시에 높이는 데 기여할 것"이라고 말했다.

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