AI 핵심 요약
beta- AIA생명은 8일 상담사 보조용 AI메신저 ‘AICSR’ 서비스를 정식 오픈했다고 밝혔다
- AICSR은 답변 추천·상담 이력 분석·자동 요약·유형 분류 등 기능으로 상담 효율을 높이는 지능형 어시스턴트다
- AIA생명은 라이브챗과 연동해 실시간 상담을 지원하고 품질 점검과 모니터링을 통해 AI 정확도를 지속 개선할 계획이다
!AI가 자동 생성한 요약으로 정확하지 않을 수 있어요.
[서울=뉴스핌] 박가연 기자 = AIA생명은 차세대 고객 상담 체계 구축을 목표로 한 스마트 인공지능(AI) 메신저 프로젝트의 핵심 기능인 'AICSR(AI CSR Assistant) 서비스'를 정식 오픈했다고 8일 밝혔다.
'AICSR'은 생성형 AI 기술을 기반으로 상담사가 고객 문의에 대응할 수 있도록 지원하는 지능형 상담 어시스턴트 프로그램이다. 주요 기능으로는 ▲AI 기반 답변 추천 서비스 ▲상담 이력 분석 및 자동 요약 ▲상담 유형 자동 분류 등이 있다.
먼저 'AI 기반 답변 추천 서비스'는 상담 매뉴얼 기반의 지능형 검색 기술을 바탕으로 고객 문의에 적합한 응답을 상담사에게 추천하며, 관련 출처 문서와 안내 스크립트를 함께 제시한다.
또한 '상담 이력 분석 및 자동 요약' 기능은 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동으로 요약하고 상담 유형을 분류하는 역할을 한다. 이 기능은 최근 6개월간의 상담 이력과 고객 만족도 평가 등을 종합 분석해 고객 특성을 파악하고 맞춤형 응대를 지원한다.
'AICSR'은 고객 보험 관리 서비스 앱인 'AIA+' 내 실시간 채팅 상담 서비스인 '라이브 챗'과 연동된다. 상담 중 실시간 답변 추천 및 상담 요약을 동시에 지원해 가입자의 편의성을 높일 것으로 기대된다.
AIA생명은 이번 서비스 도입과 함께 향후 성능 개선을 위한 모니터링과 AI 운영 리스크 관리에 집중할 계획이다. 특히 AI 응답 품질에 대한 품질 점검(QC) 체계를 운영하고, 점검 결과와 상담사의 피드백을 기반으로 AI 모델의 정확도를 지속적으로 높여 나갈 방침이다.
유신옥 AIA생명 고객총괄본부장은 "이번 서비스 오픈은 AIA생명에서 생성형 AI 기술을 고객 서비스에 본격 적용한 사례"라며 "앞으로도 지속적인 모델 고도화를 통해 상담 업무의 디지털 전환을 강화하고, 고객 중심의 디지털 혁신을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.
eoyn2@newspim.com
