KT, AI 보이스봇 상담완결률 81%…평균 상담시간 11% 단축

기사입력 : 2026년10월29일 09:04

최종수정 : 2026년10월29일 09:04

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AI 핵심 요약

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KT는 29일 생성형 AI 보이스봇과 상담 어시스트로 고객센터를 자동화했다
보이스봇은 월평균 120만건을 처리하며 상담완결률을 81%로 높였다
KT는 AI 상담과 AICC 사업을 금융·공공·의료 등으로 확대할 계획이다

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월 120만건 상담 처리…A/S 업무 자동화
생성형 AI 도입으로 상담 효율 개선

[서울=뉴스핌] 심재민 인턴기자 = KT는 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 업무를 자동화하고 있다고 29일 밝혔다.

KT 보이스봇은 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 생성형 AI 기반 고객 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 적용해 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꿔도 맥락을 파악하도록 설계됐다.

고객센터 직원들이 AI 기술을 활용해 상담을 진행하고 있는 모습. [사진=KT]

보이스봇 적용 후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%p 상승했다.

A/S 업무 자동화 범위도 확대했다. 고객은 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 보이스봇을 통해 A/S 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 처리할 수 있다. KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 재문의하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영 중이다. 상담에 필요한 정보를 제공하고 종료 후에는 상담 내용 요약과 유형 분류를 자동으로 수행한다. 도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐다.

KT는 향후 보이스봇을 복합적인 문의까지 처리하는 '보이스 에이전트'로 고도화하고, AI 상담 어시스트의 적용 범위를 세일즈 상담과 신입 상담사 교육 등으로 확대할 계획이다. 금융·공공·의료·제조·유통 분야로 인공지능 컨택센터(AICC) 사업도 확장한다.

최세준 KT Customer전략본부장은 "고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI 기반의 효율적인 업무 환경을 지원하겠다"고 말했다.

flurry327@newspim.com

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