[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 대한항공이 구글·아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI) 전환에 속도를 내고 있다. 고객 상담 채널을 생성형 AI 기반으로 재편하는 동시에, 클라우드 고객센터 체계를 구축해 상담사 업무 효율을 높이고 전사 서비스 혁신을 추진한다는 구상이다.

20일 항공업계에 따르면 대한항공은 오는 22일부터 AI 기반의 새로운 챗봇 서비스로 도입한다. AI 챗봇은 대한항공 홈페이지가 제공하는 13개 언어를 모두 지원하며, PC·모바일 홈페이지와 앱에서 이용할 수 있다. 대한항공은 "AI 챗봇으로 보다 정확하고 신속한 상담을 제공하고, 글로벌 고객의 이용 편의성을 높인 스마트 서비스를 제공할 계획"이라고 밝혔다.

이번 AI 챗봇 도입은 고객 상담의 자동화와 고도화를 위한 조치로, 대한항공이 전사적으로 추진하는 AI 기반 업무 혁신의 연장선이다. 대한항공은 대외 고객 서비스뿐 아니라 내부 상담 업무에서도 AI 활용 범위를 넓히며 응대 속도와 정확도를 끌어올리는 데 집중하고 있다.

대한항공은 지난해 직원들에게 구글 워크스페이스 제미나이를 배포해 상담사가 복잡한 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 지원한 바 있다. 제미나이는 사내 데이터베이스 내 정보를 즉시 검색하고, 고객 이메일 답장 초안 작성과 다국어 문의 번역까지 지원해 상담 품질과 응대 속도를 높이는 역할을 한다.

대한항공은 고객센터 운영도 클라우드 기반으로 전환하고 있다. 회사는 AWS가 제공하는 클라우드 기반 고객센터 플랫폼인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 도입해 상담 시스템을 최신화하고, 상담 품질을 점검하는 내부 절차도 함께 정비했다. 필요할 경우 상담 과정에서 상담사의 화면 작업 흐름을 녹화해 분석하고, 이를 바탕으로 맞춤형 교육과 업무 프로세스 개선을 이어간다는 계획이다.

이 같은 전환은 대한항공이 AWS와 함께 구축한 '인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)' 운영 체계의 핵심 축으로 꼽힌다. AICC는 음성봇·챗봇 등 AI 기술을 활용해 고객 문의에 대응하는 클라우드 기반 고객센터로, 단순 안내를 넘어 상담 기록 분석과 지식 관리까지 포함한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다는 게 특징이다.

대한항공은 AICC를 통해 상담 업무를 보완하고 통화기록(Call Log) 분석 등을 활용해 서비스 품질을 높인다는 방침이다. AI 역량을 통합해 플랫폼을 강화하고, 공통 관리 체계를 통해 비용을 절감하는 동시에 향후 신기능 추가와 서비스 채널 확장 등 업무 효율성 개선도 추진한다.

대한항공이 AICC 도입에 나선 것은 글로벌 고객 상담에서 발생하던 품질 편차를 줄이기 위해서다. 세계 62개 도시에 취항하는 만큼 다양한 언어와 문화권 고객의 문의를 동일한 수준으로 처리해야 했지만, 기존 체계에서는 상담원별 지식 수준과 경험 차이로 같은 문의에도 답변이 달라지는 사례가 반복됐다.

방대한 내부 지식 베이스에서 필요한 정보를 빠르게 찾기 어려운 구조도 문제로 지적됐다. 이는 고객 대기 시간 증가로 이어졌고, 상담원 입장에서도 업무 부담과 스트레스를 키우는 요인으로 작용했다.

대한항공은 지난해 11월 이 같은 AI 기술 활용과 클라우드 전환 등으로 아시아태평양 지역 항공업계 디지털 혁신을 주도한 선구자 역할을 인정받아 'FTE 아시아태평양 선구자 상(APAC Pioneer Award)을 받기도 했다. FTE(Future Travel Experience)는 세계 항공·공항 분야 혁신을 조명하는 비영리단체다.

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