[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = LG유플러스가 고객 참여형 서비스 혁신 플랫폼 '심플 랩(Simple. Lab)'을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 1만건을 넘어섰다고 3일 밝혔다. 회사는 이 가운데 약 10%를 실제 서비스 개선에 반영하며 고객 참여 기반 혁신 체계를 확대하고 있다.

심플 랩은 LG유플러스의 브랜드 철학인 '심플리(Simply.) U+'를 바탕으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 플랫폼이다. 매월 '이달의 주제'와 '자유 주제' 방식으로 고객 의견을 수렴하고, 이를 서비스 개선 과제로 연결하고 있다.

대표 사례는 통합 앱 'U+one'의 '자녀 통신요금관리' 기능이다. 기존에는 자녀 요금 조회나 휴대전화 분실 신고를 위해 고객센터에 문의하거나 자녀 단말기를 직접 확인해야 하는 불편이 있었다. LG유플러스는 심플 랩에 접수된 146건의 의견과 월 3만3000건 수준의 고객센터 문의를 바탕으로 법정대리인이 자신의 휴대전화에서 자녀 회선의 요금 조회·납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등을 처리할 수 있도록 기능을 개선했다.

지난달에는 고객 요청을 반영해 U+one 앱에 '즐겨찾기' 기능도 추가했다. 고객이 자주 사용하는 메뉴를 최대 5개까지 등록할 수 있도록 해 반복적인 메뉴 탐색 과정을 줄이고 접근성을 높였다.

LG유플러스는 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에도 고객 의견을 반영해 개선을 진행해 왔다. 앞으로도 심플 랩을 통해 고객 이용 과정 전반의 불편 사항을 발굴하고 서비스 품질 향상에 활용할 계획이다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 "심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼"이라며 "고객이 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어 고객 중심 혁신을 확대해 나가겠다"고 말했다.

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