다음은 인공지능(AI) 번역을 통해 생산한 콘텐츠로, 원문은 6월5일 블룸버그 보도입니다.

[서울=뉴스핌] 황숙혜 기자 = 버라이존 커뮤니케이션즈(VZ)의 댄 슐만 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기술이 고객 서비스 담당자 업무의 "상당 부분"을 대체할 것으로 전망했다. 뉴욕에 본사를 둔 버라이즌은 재무 성과 개선과 고객 만족도 향상을 동시에 추구하고 있다.

슐만 CEO는 목요일 샌프란시스코에서 열린 블룸버그 테크 컨퍼런스에 참석해 AI가 "특정 직무에 혼란을 야기할 것"이라고 단언했다.

다만 그는 분실된 비밀번호 복구나 청구 금액 확인처럼 간단한 문의에 대해 고객이 신속하게 답을 얻을 수 있도록 돕는 AI의 역량에 대해서는 낙관적인 입장을 보였다. 보다 복잡한 요청의 경우에는 인간 직원과 AI 에이전트가 협업하는 방식으로 처리할 것이라고 설명했다.

이번 AI 도입은 슐만 CEO가 미국 최대 무선통신사인 버라이즌의 활력을 되살리기 위해 추진 중인 전반적인 전략의 일환이다.

버라이존은 최근 몇 년간 성장 정체를 겪어왔다. 그는 과거 수년간 수익 증대를 위해 월정액 요금을 꾸준히 인상해온 회사를 물려받았으나, 이는 줄어드는 고객층에서 더 많은 수익을 쥐어짜는 방식에 불과했다.

고객 피로감을 해소하고 AT&T, T-모바일과의 경쟁력을 강화하기 위해 버라이즌은 각종 프로모션과 서비스 보증 제도를 도입하기 시작했다. 슐만 CEO는 소비자에게 실질적인 가치를 제공하지 않고서는 요금을 올리지 않겠다고 밝혔다.

고객 경험 개선에 집중한 슐만 CEO의 전략은 이미 성과를 내고 있는 것으로 보인다. 지난 4월 버라이존은 2013년 이후 1분기 기준으로는 처음으로 휴대폰 순증 가입자를 기록하며, 고객 이탈을 예상했던 애널리스트들의 전망을 뒤집었다.

다만 이 같은 반등에도 과제는 남아 있다. 슐만 CEO는 대규모 네트워크 장애를 헤쳐나가는 동시에, 비노조 인력 1만 3000여 명을 감원하는 구조조정을 단행해야 했다.

버라이존은 AI 시대에 대비한 직원 재교육에 2,000만 달러를 배정했다. 여기에는 효과적인 프롬프트 작성법과 AI 에이전트 개발 교육이 포함되며, 현재까지 약 7,000명의 직원이 지원 신청을 마쳤다고 슐만 CEO는 전했다.

그는 또한 책임감 있는 AI 활용 방안을 논의하기 위해 정부 관계자들과 만나는 데 "워싱턴 DC에서 많은 시간을 보내고 있다"고 덧붙였다.

슐만 CEO는 버라이존이 보다 혁신적인 사고방식을 갖추도록 방향을 전환하는 데 시간이 걸렸다고 인정했다. 앞으로는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 회사가 보다 계산된 도전을 감수할 수 있도록 이끌고 싶다고 밝혔다.

그는 "버라이존은 거대한 관료주의적 기업"이라며 "프로세스를 중시하고 과정을 보여주는 것을 좋아하지만, 나는 결과와 회사를 얼마나 빠르게 앞으로 나아가게 할 수 있느냐에 집중한다"고 말했다.

shhwang@newspim.com