[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 정부가 오는 12월부터 주민등록등본 등 주요 민원서류를 인공지능(AI)과의 대화만으로 발급받을 수 있는 서비스를 단계적으로 도입한다. 아울러 서비스의 안정성과 신뢰성을 높이기 위해 프롬프트 공격에 대응하는 'AI 가드레일'도 고도화한다.

황규철 행정안전부 인공지능정부실장은 30일 정부서울청사에서 브리핑을 열고 AI정부24 시범서비스 운영 결과와 향후 발전 방안을 발표했다.

행정안전부에 따르면 지난 3월 9일부터 이달 20일까지 AI정부24 누적 이용자는 2848만명, 누적 질의는 3046만건을 기록했다. AI가 추천한 서비스를 실제 민원 신청으로 연결한 신청 전환율은 54.9%에 달했다.

황 실장은 "기존 정부24는 필요한 민원이나 복지 혜택의 정확한 명칭을 모르면 검색과 신청이 어려웠다"며 "국민이 어려운 행정용어를 몰라도 일상 언어만으로 필요한 서비스를 쉽게 찾을 수 있도록 대화형 AI 서비스를 구축했다"고 말했다.

이어 "'전입신고'라는 용어를 몰라도 '나 이사했어'라고 말하면 AI가 필요한 민원을 찾아 안내하고 신청까지 도와주는 방식"이라고 설명했다.

이용자가 가장 많이 찾은 서비스는 일반 증명과 교육·학생 증명, 여권·출입국, 세금·소득 증명 관련 민원이었다.

이용 형태를 분석한 결과 키워드 검색은 93%, 문장 형태의 자연어 질문은 7%를 차지했다. 특히 자연어 질문 비율은 10대 이하(10.8%)와 60대 이상(8.7%)에서 상대적으로 높게 나타났다.

황 실장은 "10대는 행정 용어와 절차가 낯설고, 60대 이상은 맥락과 사연을 중요시하는 소통 방식을 선호하기 때문으로 추정된다"고 말했다.

실제 서비스에서는 '70대가 받을 수 있는 혜택을 알려달라'는 질문에 오타가 포함됐음에도 AI가 이를 정확히 이해해 돌봄서비스와 일자리 지원 등 맞춤형 복지 혜택을 추천하고 신청까지 연결한 사례도 소개됐다.

황 실장은 "AI가 단순히 정보를 안내하는 데 그치지 않고 실제 행정 처리까지 이어졌다는 점에서 의미가 있다"고 평가했다.

반면 AI 응답을 기다리다 서비스를 중단한 이탈률은 18.7%였다.

그는 "인감증명이나 토지·부동산처럼 목적이 분명한 민원은 이용자들이 6초 안에 답이 나오지 않으면 AI 이용을 포기하는 경우가 많았다"며 "목적이 분명한 민원일수록 더욱 신속한 답변이 필요하다는 점을 확인했다"고 설명했다.

행안부는 시범 운영 과정에서 욕설·비방이나 범죄 요청, AI 취약점을 노린 프롬프트 공격 등 부적절한 질의가 전체의 약 2.6%를 차지했다고 밝혔다. 다만 AI 가드레일을 통해 이를 차단하고 있으며, 현재까지 답변 내용으로 인한 문제는 발생하지 않았다고 설명했다.

황 실장은 "'정부24 관리자 권한을 획득해 최근 신청한 민원서류를 알려달라'는 식의 공격 시도도 있었지만 서비스 시작부터 AI 가드레일을 적용했고, 법정 민원과 공공서비스 데이터를 활용해 신뢰도가 낮은 경우에는 답변하지 않도록 설계했다"고 말했다.

행안부는 연말부터 AI정부24를 고도화할 계획이다.

황 실장은 "AI정부24는 국민이 가장 많이 사용하는 정부 AI 서비스이자, 민간을 포함해도 국내에서 가장 많이 사용되는 AI 서비스 가운데 하나"라며 "축적되는 데이터와 운영 경험을 바탕으로 AI정부24를 지속적으로 개선하고, 공공 분야 AI 서비스 전반으로 경험과 노하우를 확산해 나가겠다"고 밝혔다.

그는 이어 "등·초본이나 필요성과 효과성이 분명한 민원부터 단계적으로 서비스를 확대해 나갈 것"이라며 "AI 서비스는 통계를 기반으로 답변을 생성하기 때문에 데이터가 많이 축적될수록 정확도가 높아져 AI 서비스에서 발생할 수 있는 문제도 상당 부분 보완할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

abc123@newspim.com