[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 롯데호텔앤리조트가 한국생산성본부가 주관하는 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 호텔 부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다. 9년 연속 수상이다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가하는 조사다.

롯데호텔앤리조트는 고객 경험 중심의 서비스와 브랜드 포트폴리오 다각화, 회원 혜택 확대 등으로 높은 평가를 받았다. 롯데호텔 김치와 LA갈비 등 프리미엄 식음 상품부터 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 '해온' 등 다양한 자체 상품을 선보였다. 올해는 어메니티 트래블 키트, 핸드크림, 롯데호텔 김과 소금을 출시했다.

브랜드 차별화도 추진했다. 4월 '브리브 바이 롯데호텔'을 광주에 처음 선보였고, 8월에는 '롯데호텔 서울'을 '더그랜드롯데 서울'로 리브랜딩했다.

회원 확보에도 힘썼다. 9월 롯데호텔 리워즈 멤버십을 개편해 회원 등급을 세분화하고 혜택을 강화했다. 최상위 회원을 위한 전용 데스크도 신설했다. 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등 세계 기업과 제휴를 통해 해외 고객 유입을 늘렸다. 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 상회하고 있으며, 전 체인호텔의 1~8월 누적 외국인 투숙객은 전년 동기대비 32% 증가했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "9년 연속 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정은 꾸준히 사랑해주는 고객이 있었기에 가능했던 성과"라고 말했다.

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