[서울=뉴스핌] 이강혁 산업부장·부국장 = 피로감이 쉽게 나아지질 않는다. 오후가 되면 더 힘든 느낌인데 밤잠도 충분치 않다. 자가진단(?)은 만성 피로다.

한 제약사 관계자와 이런 이야기를 나누다가 비타민 복용을 추천받았다. 변변히 챙겨먹는 건강기능식품도 없는데 이번 참에 멀티비타민이라도 사 먹어야겠다.

한 포털사이트에서 멀티비타민을 검색했다. 수십종의 제품들이 검색된다. 뭘 골라야 할지 모르겠다. 이럴 땐 가성비. 3만원을 넘지 않는 선에서 알만한 국내 제약사 제품을 골랐다.

해당 제품의 페이지로 넘어가자 간단한 제품 설명과 함께 그 아래로 각종 이커머스 플랫폼의 가격 비교가 표시된다. 많게는 6000원까지 가격 차이가 난다. 그렇다면 가장 싼 가격이 표시된 곳으로.

또 한번의 클릭으로 넘어간 곳은 한 이커머스 플랫폼이다. 해당 제품의 판매 페이지로 곧바로 연결됐다. 가격은 2만6900원. 그럼 이제 결제해 볼까.

장바구니 담기를 누른 후에 바로결제 버튼을 눌렀다. 그런데 이후부터가 상당히 복잡하다. 회원 가입은 그나마 양반이다. 본인 인증에서는 앞으로 나아가질 못한다. 인증을 했는데도 다시 제자리로 돌아오기 일쑤다. 내가 뭘 잘못한 걸까. 답답하다.

또 다시 본인인증 시도. 무려 네 번을 반복했다. 분명 본인 인증하고 인증번호까지 입력했는데 다음 페이지로 넘어가질 않는다.

어떻게 다음 페이지로 넘어가는지를 찾지 못했다는 게 맞을 수도 있겠다. 인증이 완료됐다는 문구는 확인했는데 다음 페이지로 넘어가는 버튼을 찾지 못했으니.

신용카드 등록은 또 왜 이렇게 복잡한지. 금융정보이니 허술하면 안되겠지만 여러번 에러를 반복하며 제자리 걸음을 했다. 우여곡절 끝. 물건을 살 수 있는 모든 인증을 마쳤다. 한 숨 돌리고 다시 결제로.

어라. 이제는 장바구니를 못 찾겠다. 제품을 담아놓은 장바구니 카테고리는 대체 어디에 있는 걸까. 사이트 곳곳을 뚫어져라 처다봐도 장바구니는 찾지 못하겠다. 그렇게 끙끙대다 재검색. 이쯤되니 슬슬 오기가 발동한다.

제품을 재검색해 결제창까지 오기를 두 차례 더 반복했다. 무슨 쿠폰을 함께 받아라, 무슨 혜택이 있으니 이것도 신청하라는 창이 여러번 반복되서다. 뭘 잘못 누르기라도 하면 다시 인증절차 페이지로 리턴한 경우도 있다. 뒤로 가기 버튼을 두어 차례 누른 후에야 결제 직전까지 왔다.

이제 결제만 남았다. 그런데 막상 결제를 하려니 실제 결제 금액은 다르다. 2만6900원은 온데간데 없고 3만2000원이다. 장바구니에 담았던 페이지를 찾지 못했으니 무엇을 잘 못 했는지 알 수가 없다. 어디에도 왜 금액이 올라간건지 설명이 없다. 설명을 못 찾은건지 없었던건지 지금도 잘 모르겠다. 아무튼 GG 선언.

결국 여러번 사용했던 다른 유명 이커머스 플랫폼으로 접속했다. 같은 제품을 검색하니 3만1000원. 그래도 이곳은 '원클릭'이다. 배송 오더까지 일사천리다. 수 분도 채 되지 않아 제품을 구매했다. 몇 천원 싸게 사려다 중노동만 했다. 그냥 처음부터 이 플랫폼을 이용할걸.

이커머스 업계를 출입하는 후배가 말한다. 온라인에는 친절한 종업원이 없으니 제품 확인부터 결제까지 고스란히 고객의 몫이 됐다고. 온라인에서 고객은 친절함을 '편리함'에서 찾는다. 유통업계의 유명인인 한 회장님이 '원클릭'을 강조한 것도 이같은 공감대에서 나온 발언일 것이다. 그런데 현실은 괴리가 있다.

올해 이커머스 등 유통업계는 유독 치열한 경쟁환경에 놓여있다. 중국과 미국의 압도적 직구 플랫폼의 국내 공습이 시작되면서 내수 경쟁은 더 불이 붙었다. 이에 대한 대응과 극복이 얼마만큼 가능할지에 따라 생존이 좌우될 것이란 말마저 나온다.

하지만 국내 유통사들이 운영하는 이커머스 플랫폼은 경쟁만 치열해졌을뿐, 고객의 입장에서 진정 원하는 시스템 구축에는 치열하게 접근하지 못하는 듯 하다.

물론 해당 플랫폼에서의 우여곡절은 필자가 플랫폼 사용에 익숙하지 않아서 벌어진 헤프닝일 수도 있다. 하지만 온라인쇼핑에 익숙하지 않다고 해도 '생각보다 어렵지 않네', '다음에도 사용해야지'라는 생각이 들게 만드는 건 플랫폼의 몫이다.

한 고객은 "대표이사가 직접 사용해 보시라"는 말을 남기고 해당 플랫폼과 멀어졌다는 웃픈 이야기를 했다. 한번 발들인 고객을 다음에도 유인하는 아주 편리하면서 매력적인 온라인쇼핑 환경이 필요하다.

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