[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = SK텔레콤이 지난해 개인정보 유출 사고 1년을 앞두고 고객 신뢰 회복에 총력을 다한다. 고객경험을 듣고 상품과 서비스에 반영하는 조직을 신설해 고객 신뢰와 함께 국내 1등 통신사의 자존심을 회복하겠다는 계획이다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 패럼타워에서 고객가치 혁신활동 계획에 대한 브리핑을 열고 이 같이 밝혔다.

SKT는 지난해 개인정보 유출 사고 이후 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다.

CX 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행 지원을 맡는다.

고객 의견의 상품 반영은 지난해 출범한 고객신뢰위원회의 조언에 따른 것이었다. 고객신뢰위는 SKT에 필요한 것이 회복이 아닌 재설계라고 당부했다.

이에 SKT는 고객과 시장의 요구를 적극 반영하고 고객이 원하는 점을 이뤄주는 회사를 지향하기로 했다.

이혜연 고객가치혁신실장은 이날 브리핑에서 "지난해 사고는 많은 SK텔레콤에도 많은 고민을 줬던 일이었다"며 "고객과 시장의 요구를 적극 반영하고 고객이 원하는 회사가 돼야 한다는 고객신뢰위원회의 조언도 있었다"고 설명했다.

이에 SKT는 고객과의 직접적인 접점이 있는 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 조직 신설과 함께 사내에서 다양한 구성원으로부터 지원을 받아 다양한 경험과 역량을 갖춘 구성원을 완성했다.

CX조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

지난해 실시한 찾아가는 서비스도 확대한다. 지난해에는 개인정보 유출 사고로 인한 유심 교체 서비스에 집중했다면 올해는 고령 인구가 30% 이상인 군단위 지역 71곳을 방문한다.

지난 1월부터 파일럿 프로그램을 시작해 현재까지 6군데 지역을 다녀왔으며 내달부터는 매주 서비스를 시행해 71개 시군구 지역을 모두 방문할 계획이다.

이 실장은 "지난해에는 찾아가는 서비스를 5월에 시작해 단순 비교가 어렵지만 현재 추세라면 지난해보다 적어도 3~4배, 많으면 5배 이상 늘어날 것으로 보인다"며 "진행 과정에서 서비스 횟수가 더 늘어날 수도 있다"고 말했다.

지난 16일 출범식을 개최한 고객자문단과도 적극적으로 소통한다. SKT는 통상적인 고객자문단과 달리 고객이 겪는 불편 요소를 정확히 파악해 실질적인 솔루션을 제시하고자 권한을 대폭 강화했다.

SKT는 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께 고객자문단을 통해 고객의 의견을 모아 고객신뢰위와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.

이 실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.

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